Régler un litige avec sa banque : comment faire ?

Les relations entre un client et sa banque ne sont pas toujours au beau fixe. En cas de litiges, chaque banque dispose d'un médiateur pour résoudre les différends à l'amiable et éviter une action en justice. Voici la procédure à suivre, étape par étape, pour régler un litige avec sa banque.

La procédure amiable

Pour régler un litige avec sa banque et trouver une solution à l'amiable, il est conseillé de procéder par étapes.

Il faut ainsi s’adresser successivement :
• à son agence bancaire
• au Service Relations Clientèle
• à un médiateur.

Commencez par contacter votre conseiller ou votre chargé de compte pour lui exposer votre problème. Il est préférable de prendre un rendez-vous, plutôt que de contacter votre banquier par téléphone.

Si le problème persiste après ce rendez-vous, écrivez au directeur de l'agence par lettre recommandée avec accusé de réception. Cela vous permettra de justifier par la suite de la date de votre démarche.

En cas de désaccord, vous pouvez ensuite vous adresser au "Service relations clientèle" de votre banque. Ce service est généralement situé au siège régional ou national de votre banque. Vous pouvez demander ses coordonnées auprès de votre agence. Elles figurent aussi parfois sur votre convention de compte ou vos relevés de compte.

Dans cette lettre, de préférence recommandée avec accusé de réception, joignez une copie de la lettre adressée au directeur et de la réponse qui vous a été faite. C’est seulement après avoir fait une réclamation auprès du Service Relations Clientèle et si aucun accord n'a été trouvé que vous pouvez saisir le médiateur de la banque.

Le recours à un médiateur

Depuis 2002, toutes les banques disposent de médiateurs. Le nom et les coordonnées postales du médiateur de votre banque figure obligatoirement sur vos relevés de compte et votre convention de compte

Pour régler un litige avec la banque, vous pouvez donc saisir le médiateur de la banque. Cette démarche est gratuite.

Notez toutefois que le recours au médiateur est possible :
• si aucune solution n’a été trouvée suite aux démarches décrites ci-dessus
• si vous n’avez lancé aucune procédure judiciaire contre la banque.

Le médiateur examinera le bien-fondé de votre demande à partir des justificatifs que vous lui aurez fournis. Il traitera votre dossier dans un délai maximum de 2 mois (durée pendant laquelle la prescription sera suspendue).
A noter : si vous engagez une action en justice avant que le médiateur n'ait rendu son avis, la médiation sera interrompue.

Le rôle du médiateur

Le médiateur est une personnalité indépendante et impartiale qui soumet un avis aux deux parties d’après le dossier qui lui a été transmis.

Le médiateur est compétent pour l’ensemble des litiges liés à :
• la gestion du compte chèque, des moyens de paiement et des opérations courantes
• la gestion des contrats d’épargne et de prêt
• la gestion des instruments financiers (Sicav).

A noter : il ne règle pas les litiges concernant un refus de prêt ou les prix des services, et n’intervient que pour les litiges d’ordre privé (en dehors de l’activité professionnelle).

Si le désaccord persiste au terme de la médiation, le client reste libre d’engager une action en justice. Sachez cependant qu’une action en justice risque d'être longue et coûteuse.
A noter : vous pouvez contacter une association de consommateurs pour qu’elle vous conseille sur la meilleure solution à envisager.