Achats en ligne : ce que la loi Hamon va changer

La loi Hamon relative à la consommation entrera en vigueur à partir du 13 juin 2014. Cette loi qui transpose la Directive européenne relative aux droits des consommateurs, va offrir un cadre plus sécurisant pour les achats en ligne en France et à l'échelle européenne. A la clé : moins de mauvaises surprises pour les internautes.

Des consommateurs mieux informés

Grâce à la nouvelle loi Hamon, les internautes vont disposer de davantage d'informations sur les sites de e-commerce et ce, avant la vente.

L'identité et les coordonnées postales, électroniques et téléphoniques du vendeur doivent être parfaitement lisibles sur le site, dans la phase précontractuelle et au moment de la commande.

De plus, à partir du 13 juin 2014, d'autres informations sont obligatoires :
- les caractéristiques du produit ou service
- son prix
- la date de livraison ou d'exécution du service
- les frais d'envoi et les éventuelles restrictions de livraison (géographiques par exemple)
- l'existence et les modalités de la mise en œuvre des garanties légales et contractuelles
- l'existence d'un droit de rétractation et les modalités d'exercice de ce droit.

Moins de mauvaises surprises

La loi Hamon prévoit aussi de protéger les acheteurs en ligne contre les mauvaises surprises. Ainsi, les différents modes de paiement acceptés (carte bancaire, chèque, porte-monnaie électronique) doivent être clairement indiqués au début du processus de commande.

Afin d'empêcher les ventes forcées, les cases pré-cochées sont désormais interdites. Le consommateur n'aura plus la mauvaise surprise de voir des coûts s'ajouter au bien ou au service commandé pour un emballage cadeau ou une assurance annulation.

Enfin, la présomption de défaut de conformité passe de 6 mois à 24 mois. Cela signifie que si le produit ne fonctionne plus, l'acheteur dispose désormais de 24 mois au lieu de 6 pour le renvoyer au marchand et se faire rembourser pour défaut de conformité. Pendant ce délai, c'est au vendeur qu'il revient de prouver que l'acheteur a mal utilisé le produit.

De nouveaux droits après la commande

Dès que la commande est passée, et au plus tard au moment de la livraison, le vendeur doit fournir une confirmation de commande reprenant toutes les informations obligatoires. Avec la loi Hamon, il a aussi l'obligation de fournir un formulaire type de rétractation, pour faciliter cette démarche à l'échelle de l'Europe.

Le délai de rétractation suite à un achat en ligne passe de 7 à 14 jours à compter de la conclusion du contrat (pour la fourniture d'un service) ou de la livraison (pour la vente d'un produit). En cas de vente multiple, le délai court à partir de la livraison du dernier produit. Il existe toutefois des exceptions à ce droit de rétractation, par exemple pour les produits ne pouvant pas être renvoyés pour des raisons d’hygiène (cosmétiques ouverts, sous-vêtements) ou pour le contenu numérique en ligne.

Par ailleurs, la livraison doit se faire à la date indiquée au moment de la commande. Le délai de livraison ne peut excéder 30 jours à partir de la date de la commande. La procédure est simplifiée si le consommateur n’est pas livré à temps par le site marchand : il n'est plus nécessaire d'envoyer une lettre recommandée avec accusé de réception, un simple e-mail suffit.

Si le client exerce son droit de rétractation ou dénonce le contrat pour non-respect du délai de livraison ou d'exécution, le vendeur doit le rembourser dans un délai de 14 jours, au lieu de 30 jours auparavant. Ce remboursement ne doit pas entraîner de frais supplémentaires pour l’internaute, mais le vendeur pourra rembourser une livraison express au tarif standard. En cas de retard de remboursement, la loi prévoit des pénalités de retard pouvant aller jusqu’à 50% du prix du produit ou du service concerné.