Distributeur de billets : que faire en cas de problème ?

Face à un distributeur de billets, on ne sait pas toujours comment réagir en cas de retrait refusé, de carte avalée ou de somme inexacte... Voici un petit guide pratique pour savoir quoi faire en cas de problème au distributeur.

Que faire si la machine refuse mon retrait ?

Vous l'ignoriez peut-être, mais l'argent que vous pouvez retirer à un distributeur de billets est plafonné.

Il existe en effet plusieurs plafonds de retrait à chaque opération, par jour, sur une période de 7 jours glissants et sur le mois.

Ces plafonds ont été instaurés afin de minimiser les risques en cas de perte ou de vol de votre carte bancaire : ils limitent la somme que vous pouvez retirer au DAB, même si votre compte est approvisionné.

Si la machine vous refuse votre retrait, vous pouvez soit attendre le lendemain (selon la somme que vous souhaitez retirer), soit demander à votre banque de relever temporairement votre plafond de retrait.

Vous pouvez également faire cette démarche si vous craignez d'être à cours d'espèces lors d'un voyage ou si vous avez prévu une dépense importante.

A noter : les plafonds pour les retraits ne sont pas les mêmes que ceux pour les paiements par carte. Renseignez-vous auprès de votre agence bancaire. 

Que faire si ma carte est avalée ?

Si le distributeur de billets a avalé votre carte, vous pouvez tenter de la récupérer si l'agence en question est ouverte et gère le distributeur.

Votre carte bancaire pourra alors vous être rendue après vérification de votre identité.

Si l'agence est fermée et que vous ne pouvez pas récupérer votre carte sur le champ, présentez-vous à l'agence avec une pièce d'identité dès son ouverture.

Malheureusement, de nombreuses agences n'ont pas accès à la caisse de leurs distributeurs car ceux-ci sont gérés par des organismes extérieurs de sécurité.

Dans ce cas, faites opposition en appelant le numéro fourni par votre banque ou le 08 92 70 57 05 (0,34€ par minute), ouvert sept jours sur sept, 24 heures sur 24.

Depuis l'étranger, le numéro à composer est le 00 33 442 605 303.

Faites également opposition à votre carte si le distributeur que vous avez utilisé n'est pas à proximité d'une agence mais se trouve dans un autre lieu comme un centre commercial.

Que faire s'il manque des billets ?

Si le distributeur de billets vous a délivré une somme inférieure au montant demandé, adressez-vous au personnel de la banque et montrez-leur votre ticket.

Ils pourront alors vérifier les derniers enregistrements de contrôle de la machine ou "arrêtés de caisse".

Si vous ne pouvez pas faire de réclamation immédiate et que votre compte a été débité, faites une réclamation écrite au directeur de l'agence, par lettre recommandée avec avis de réception.

Précisez vos coordonnées, la date et l'heure de l'opération, et l'emplacement du distributeur où vous avez effectué le retrait.

Joignez à votre courrier une copie du ticket de retrait (s'il vous a été délivré) ainsi qu'une copie de votre relevé de compte. 

Est-il normal que des frais soient facturés ?

Votre banque peut vous prélever jusqu'à un euro par retrait si vous utilisez les distributeurs d'autres banques.

En règle générale, le premier retrait est gratuit, mais la plupart des banques prélèvent des frais (allant de 65 centimes à un euro par retrait) à partir de 2, 3 ou 4 retraits par mois hors de leur réseau.

Reportez-vous à la brochure tarifaire de votre banque pour en savoir plus sur ces frais.

Bonne nouvelle : les retraits effectués dans un pays de la zone euro ne coûtent pas plus cher qu'en France.

En revanche, en-dehors de la zone euro, on vous facturera à la fois des frais de change et des frais bancaires pour le service rendu.

Ces frais peuvent être proportionnels au montant retiré ou inclure une commission fixe. Renseignez-vous auprès de votre banquier avant tout voyage à l'étranger.

Peut-on se faire rembourser en cas de vol de la carte ?

En cas de vol ou de perte de votre carte bancaire, votre banque est tenue de vous rembourser les sommes débitées sur votre compte avant que vous ayez fait opposition.

Seule une franchise de 150€ peut rester à votre charge. Au-delà de ce montant, tous les débits frauduleux vous seront remboursés.

De plus, dans ce cas, votre banque n'a pas le droit de vous facturer des frais d'opposition ni des agios ni le coût de renouvellement de votre carte.

Quels sont les recours en cas de litige ?

En cas de litige, si la banque ne veut rien entendre, vous pouvez envoyer une lettre recommandée au directeur de l'agence et une autre au service client de la banque.

Si la situation reste bloquée, vous pouvez saisir un médiateur, dont vous obtiendrez l'adresse auprès de la Banque de France (lien ci-dessous).

Vous pouvez aussi vous faire aider par une association de consommateurs.

Plus d'informations : https://particuliers.banque-france.fr/votre-banque-et-vous/en-cas-de-litige/faq-sur-les-litiges-avec-votre-banque