L'Intelligence Artificielle Transforme le Service Client : Opportunités et Défis selon Esker
Une étude récente menée par Esker, en collaboration avec OpinionWay, révèle que 56 % des responsables du Service Client considèrent l'intelligence artificielle (IA) comme une opportunité majeure pour transformer leur activité. Alors que 92 % des responsables affirment que leur service est au cœur de la stratégie d'entreprise, l'IA émerge comme un levier stratégique pour améliorer la performance et la satisfaction client.
Les résultats de l'étude montrent que 68 % des répondants estiment que l'IA permet aux équipes de dégager du temps pour se concentrer sur des missions à plus forte valeur ajoutée. Les avantages de l'intégration de l'IA incluent une gestion optimisée des pics de commandes (63 %) et une réduction des délais de traitement des requêtes clients (62 %). En outre, 55 % des responsables voient l'IA comme un moyen d'accroître la productivité des équipes, renforçant ainsi la satisfaction des clients (54 %) et des collaborateurs (46 %).
Dans les grandes entreprises, 22 % utilisent déjà l’IA et 30 % envisagent de le faire prochainement. Parmi les cas d'usage prioritaires, on trouve l'assistance à la rédaction d'e-mails (35 %), la priorisation des demandes (33 %) et l'automatisation des processus comptables (30 %). L'IA permet également un meilleur pilotage de la performance, avec des bénéfices tels que l'analyse prédictive des dépenses et revenus (21 %).
Cependant, l'adoption de l'IA rencontre des obstacles notables. Actuellement, seulement 22 % des entreprises l'ont intégrée dans au moins un service, et 44 % des responsables soulignent des difficultés d'intégration avec les systèmes existants. Le manque de clarté sur le retour sur investissement (42 %) et les contraintes budgétaires (37 %) sont également des freins importants. Pour surmonter ces défis, il est crucial d'établir des cas d'usage clairs et de renforcer la formation des équipes.
Le Service Client est reconnu comme un acteur clé dans la création de valeur, avec 91 % des responsables affirmant que leur travail est valorisé. Ils collaborent étroitement avec d'autres départements, tels que les ventes (64 %) et la finance (56 %).
En conclusion, bien que l'IA présente des opportunités significatives pour le Service Client, une approche réfléchie et structurée est nécessaire pour maximiser son adoption et ses bénéfices. Esker, cotée sur Euronext Growth à Paris, continue de jouer un rôle central dans la digitalisation des fonctions clés des entreprises, renforçant ainsi leur compétitivité sur le marché international.